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声誉管理:为什么它对您的品牌很重要

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声誉管理:为什么它对您的品牌很重要

作者: 菲尔·比尔斯
发表于 品牌策略 于2019年8月27日12:00

根据Yelp的研究,公司在线评级中的另一颗星相当于增加了5-9%的收入。 

您可能还希望考虑到最近的研究表明90%的客户甚至在访问企业之前就已经阅读了在线评论,其中在线评论占购买决策的三分之二以上。

尽管有这些令人大开眼界的统计数据,但似乎许多品牌仍然没有将声誉管理作为其一部分的重点 数字营销策略。但是现实是,管理声誉管理可能相当容易。

从哪里开始信誉管理

作为在线声誉管理策略的一部分,您需要考虑很多方面,但是以下示例应提供一个很好的起点;

Google(和其他相关搜索引擎)

首先应该放在主要的搜索引擎上。例如,在Google上进行简单的品牌搜索,然后查看前几页显示的结果。通常,您会希望看到自己的网站,社交媒体链接以及一些新闻文章。假设这些结果都是积极的,或者至少是中立的,那么您就不用担心了。只需确保您继续执行常规搜索,也许可以考虑设置Google警报来监视新的提及。

如果结果首页上出现一个负面文章可能导致业务下降22%,而三个负面文章可能导致业务下降近60%,那么任何消极的暗示都需要迅速处理。 

社交媒体

下一步是对您的社交媒体帐户进行审核,以更好地了解客户和其他用户是否以及如何在线感知您的品牌。浏览您的提及内容,并在关键的社交渠道中搜索您的品牌名称(并非每个人都标记您),从而有可能实施一种情绪分析工具来了解总体感觉是正面的,负面的还是中性的。 

确保您正确分析结果,并使用数据更好地与客户在线互动并影响您的前进战略。您可能还希望设置警报,以确保您的团队正在监视将来的提及。

评论网站

作为任何在线品牌声誉评估的一部分,确保您不仅已在您所在行业的相关评估站点中注册,而且还声明了相关帐户,这一点也至关重要。这样,您不仅可以看到关于您的业务的评论,还可以通过官方渠道进行回复。  

再次,假设评论基本上都是正面的(不可避免会有一个或两个负面的回应),那么这就是监视正在进行的评论并做出相应回应的情况。但是,如果您发现自己的评分下降到4 *以下,那么您可能需要采取行动以确保您开始看到大量新的正面评论。

为什么要打扰声誉管理?

正如本文开头所强调的,潜在业务的流失显然是进行品牌声誉管理的关键原因,还有许多其他原因,您可能希望将资源集中在业务的这一部分;

保持外观

社交媒体允许客户以前所未有的方式与品牌互动。一条推文最终可以覆盖数百万个潜在客户,因此确保这些参与具有积极性而非消极性很重要。  

至少,如果您有一个完善的声誉管理计划,您可以迅速对负面帖子做出回应,并确保迅速处理它们,以帮助避免更广泛的受众投诉。

还需要记住的是,从准员工到供应商和投资者的每个人都可能在与您接触之前先查询您的公司。因此,至关重要的是要确保他们看到的企业形象在很大程度上是正面的,否则存在其他关键关系破裂的风险。

了解听众

尽管与客户的在线互动有可能出错,但它们也为那些积极致力于声誉管理的品牌提供了难得的机会。通过实际倾听客户的意见,就有了绝佳的机会来开发他们真正想要和需要的产品和服务。

想象一下,能够了解您的观众拼命追求的新产品,或者在订购过程中发现痛点。通过专注于声誉管理,品牌拥有巨大的机会来增加客户的在线消费。 

节省时间和金钱

拥有庞大的客户服务团队来定期处理客户投诉可能是一个昂贵且耗时的过程。但是,如果您的企业采用了全面的声誉管理策略,那么您就有机会在问题出现之前进行处理,从而减少了向CS部门投入资源的需求。 

不仅如此,许多客户现在更喜欢使用数字渠道与品牌进行交流,而不是拿起电话。确保精通技术的客户可以轻松访问这些渠道,这可能会增加品牌忠诚度,并确保您的团队能够及时处理任何查询。

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